腾讯QQ号交易平台（腾讯客服电话QQ）

小编介绍：最近微信客服功能引起了很多讨论。客户服务体系的有效构建是优化用户体验的保障之一。但是，似乎很多互联网平台都面临着完善客服体系的问题。在这篇文章中，笔者收集了很多人对互联网平台客服现状的相关经验，并对客服体系的建设发表了自己的看法。一起来看看吧。

近日，有媒体报道，微信8.0.8 for iOS更新后，出现了一个新功能——微信客服。

但这种客户服务并不是大多数人想象的客户服务。更像是B端品牌商的一种能力。 C端微信用户可以通过该能力更好地找到商家并回答问题。 ，处理售后。

看到这条消息后，有网友评论“我想要一个真正面向微信的客服，但是微信自己的客服好难找。”

“智能客服不智能。”这似乎是很多互联网平台的通病，已经让太多人抓狂了。

5月，江苏省消保委发布的一份调查报告称，在48个APP平台上，52.9%的消费者表示遇到过机器人答疑、客服踢球。 “客户服务问题”，如转移投诉层但未解决问题。

目前的人工智能还处于弱人工智能阶段。当用户遇到智能客服无法解决的个性化问题时，各种弯路都会来。

如果智能客服不可靠，您必须拨打客服热线。然而，这却成为了很多人吐槽的一个长期存在的难题。第一，如果你尽力搜索各种策略，你可能找不到人工客服；第二，就算找到了，也要看问题能否顺利解决。运气。

互联网巨头营收可达数千亿，市值可达数万亿。为什么他们不能开发客户服务系统？

一、互联网时代的隐形屏障

在日常生活中，你可以听到大家对各家互联网厂商的客服系统的抱怨，其中抱怨最多的就是腾讯。产品。

以微信为例，该产品在微信上是没有直接客服的，你必须到小程序“腾讯客服”找到“微信客服”才能反馈给智能机器人。如需人工客服，需使用人工客服转接按钮，但仅转入微信问答界面。

我可以通过电话找到人工客服吗？

拨打腾讯客服电话0755 8375 5566，您将听到以下语音内容：

如果手机丢失或自动冻结，请按9

微信和QQ账号问题请按1

QQ账号请按2

微信公众号和微信公众平台请按3

举报违法违规行为请按4

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腾讯游戏按5

腾讯视频、QQ会员、QQ空间按6。

没有手动客户服务选项。

因此，江湖中盛传三巨头之一的腾讯没有人工客服，因为遇到问题，全是机器人出来解决问题。

人工客服就像一只恐龙。我只听说过，但从未见过。据说有时候连鹅厂自己都找不到客服。

去年，主持人谢娜发了一条微博，称自己的微信账号打不开，并抱怨腾讯的人工客服总是联系不上。它在几分钟内成为热门搜索。

微博上拥有亿万粉丝的娜姐发话了，腾讯客服马不停蹄的上门。可见腾讯有客服。

而找不到客服的深圳小伙就没那么幸运了。由于微信账号被屏蔽，工作无法正常进行。结果没人理腾讯，最后倒地而死。

这家伙的极端做法不可取，但是当大多数普通人在生活中遇到类似的问题时，他们往往没有办法上诉而置之不理。

数据显示，腾讯客服服务中自助服务占比超过90%，75%的问题通过人工智能解决，其余大部分问题通过智能协作和人机融合解决。 .

截至今年8月，黑猫“腾讯客服”投诉量达18473条，微博和知乎上的投诉量更是铺天盖地。各种投诉。

找不到人工客服，反复投诉，就像是互联网时代的一道无形屏障，困扰着很多在智能客服面前无所适从的用户。

二、被机器人“玩弄鼓掌”

要想找到人工客服，首先要做的就是如何突破机器人设置的迷宫。

比如微信的人工客服按钮是用来留言的，但是是假的。就像网页上的广告弹窗的“关闭”按钮一样，人工客服喜欢和用户玩捉迷藏，要找到真正的人工客服渠道需要付出很大的努力。

有的用户可能第一轮就输了，被机器人“玩弄鼓掌”，反复回复操作号，来回几十分钟还是不知道怎么办，问题没有锻炼了，但是心态崩了。

有这种经历的人不在少数。几位受访者讲述了他们使用商隐社的经历。

1.不同的方式真的是在浪费时间

前段时间，我所有的微信聊天记录都被不小心删除了。别人无所谓，但我喜欢保存好朋友家人的聊天记录，怀旧的时候翻看。我想联系腾讯客服看看能不能恢复，哪怕花一点钱也能接受。

你在微信上第一眼看到的就是一个智能机器人，但是自助系统的FAQ里没有我这样的东西。人工客服按键一直是机器人自动回复，让我填写信息给人工客服留言，但是手机连不上。

不得不去QQ、QQ音乐、腾讯课堂等软件联系客服。但是，里面全是机器人，几乎没用。几个地方一起形成一个“完美”的闭环。不管是什么问题，它都会让你在几个机器人之间循环，选择那些无用的菜单。这真是一个把戏。浪费时间。

2.没收到，我就敷衍了

我之前做过公众号，腾讯通知违规，限制了很多功能。据说违规是之前发的一篇文章，仔细研究了好几遍，没发现违规。

我想申诉，但是没有渠道也没有端口。打电话给腾讯客服，发现没有人工客服提示。微信上的智能客服无法解决我的问题。让我留言提供资料，告诉我1-3个工作日内回复，但是三天后三天，我没有收到任何头发，所以我会敷衍了人。

3.几天过去了，没有消息

自从我使用微信以来，我一直在使用微信与家人、老板和客户交流，我从未做过任何违法的事情。今年怀孕的时候在宝宝树找到了同城宝马集团的一家公司，被封15天才加入。我觉得我用的不多，所以我放弃了。我今天在微信上正常工作，腾讯又屏蔽了我的群聊和朋友圈10天。我没有做广告，没有发送任何非法信息，并且无缘无故屏蔽了我。

更烦的是我在微信上根本找不到人工客服的联系方式，只好留言希望能得到解决。

4.得不到任何反馈和解决办法

我的王者荣耀账号被腾讯无故扣分，一共13086张优惠券，130元人民币8.6元，现在不管充多少，都在继续扣分。

原因是我之前在某个平台让第三方给我的账户充值。腾讯禁止第三方充值，扣我所有积分。从消费者的角度来看，你不应该让第三方在前期充值成功，但是充值之后什么都没有发生。过了一个多星期，我已经把钱汇给了第三方，并且有实质性的订单截图。结果有问题。来了。

后来我向腾讯客服反映了这个问题，但是腾讯客服的回复并没有解决任何问题。线上客服电话都是机器人，没有人工受理，其中一条热线说我的账号不是VIP账号，无法受理。我无法获得任何反馈和解决方案。

5.在机器人客服中闲逛

在腾讯课堂报名英语网课，当天发现买错了，申请退款。组织一个字都没有，如果学习组或组织负责人不通过，就找不到人了。腾讯课堂没有人工客服。在机器人客服转了一圈，提交的消息延迟了十多天。

我还是个学生。我努力一年攒了6000块钱，没了。真难过。由于腾讯客服不作为，只能通过投诉渠道。

三、人工转职也是新一轮斗智斗勇

如果用户的问题已经被智能客服解决了，那就是祸不单行了。如果不解决，就必须通过“转岗”，必须排队等候，这是新一轮的斗智斗勇。

有些幸运的顾客可能在第一时间就被贴心的客服姐姐打招呼，但等待绝大多数顾客的却是不幸的不幸，比如等待时间长、恶意挂断、忙音等等，用户就像等了很久的雨。

如果十、二十分钟后仍未连接，只能强制机器人回调接口。

1.我怀疑腾讯根本就没有人工客服。

之前孩子点击了亲戚发的“红包”链接，导致QQ账号被盗（估计是亲戚的账号也被盗了）。结果黑客向群发了非法信息，QQ被告知永久停止。

我的QQ被封了，但对我的生活和工作影响不大。毕竟现在大家都在用微信。但是我的王者荣耀是用QQ登录的。我从开始玩到现在大概收费5万到6万元。使用了五年多的账号一夜之间就不见了，真是悲哀。

我打电话给客户服务寻求解决方案，但我根本打不通。每次打电话，我都在等。如果等了10多分钟，我就会自动挂断，这让我的胃充满了火。我试了十多次，过程都是一样的。我怀疑腾讯根本就没有人工客服！

2.要么打不通，要么转行

过年回国的时候，因为是留学生，手上没有多少现金，不好意思跟爸妈要钱。除了微信的一些变化，还绑定了一张美国信用卡。

我用了很长时间，还不错。突然，在我更新微信版本的一天后，收到违规通知，微信直接被冻结了。信用卡不允许使用，微信零钱也被冻结。那个时候，冬天，北风沙沙作响，一个人在外面没钱，真是绝望。好在支付宝有零钱让我打车回家。

后来只能联系客服，生死联系不上。要么我无法通过，要么我不得不转移。给客服留言后，告诉我48小时内处理。还好客服主动联系我，把事情解决了。

3.等了十分钟没人接听

我的QQ号连续三天异地登录，账号被盗，导致QQ腾讯视频绑定手机号被更改。

发现QQ被盗后，我通过QQ安全中心修改了密码。发现腾讯视频绑定的号码被更改后，通过微信公众号（转入人工客服留言）对腾讯视频绑定的手机号码的更改进行了两次申诉，前两个问题是成功解决。但在第三次上诉时，没有任何答复。最近连续拨打客服电话，等了十多分钟无人接听。

4.打了十几个电话，都联系不上客服

两年前，我手机收到通知说有一张银行卡用208支付9.07元消费，我在家，手机和银行卡在身边，我什么也没做。虽然不是很多钱，但为了保险起见，我还是立即咨询了银行的客服。银行客服让我联系腾讯客服。当天晚上才联系到机器人客服，人工客服一直联系不上。

第二天打了十几通电话，每次等了5分钟，都联系不上人工客服，造成的损失无法及时追回。

我曾经在淘宝上发生过争执。虽然产品只有几十元的耳机，但我还是向卖家投诉了。第二天阿里打电话给我了解情况，店家逼我下架整改，直到店家给我退款并道歉。建议腾讯多向阿里学习。

5.电话永远打不通

我在京东APP和腾讯视频APP上买了联名卡，发现不支持在电视上看腾讯视频资源，所以申请了退款。费用，京东支持7天无忧退货，而腾讯视频不退款，腾讯客服电话打不通，小程序只能申诉，几天不回复。

如果你是在网上找电话号码，那么牛X的5位客服电话号码是没用的，你要一步一步的整理选择。最后都是语音，也可以去官网找上面提到的机器人客服。 .

同一张联名卡，为什么京东APP可以退费，腾讯视频自己的客服却不退费？电话永远打不通。

6.我一直在机器人和热线中跑来跑去。

前不久，我的手机丢了，多次要求冻结我的QQ账号。腾讯客服微信终端让我拨打热线。 ，但拨打热线电话后，总是排着长队，无人接听。排了8、9分钟后自动挂断，让我去微信找客服。然后微信上的机器人又叫我打电话，一直绕着这个死胡同。没有正常的方法找腾讯客服。

四、打通客服电话和解决问题是两件事

当有的客户耐心等了几十分钟，终于接到人工电话，你以为事情终于解决了，客服态度不好，能力一般腾讯交易平台，一个电话解决不了，需要重复。

甚至有网友调侃说，打通电话和解决问题是两回事，打通后事情不一定能得到有效解决。

1.服务态度太差了

我的腾讯视频会员已开启自动续费。后来想关闭的时候，发现关闭的端口设置的比较隐蔽，很难找到。联系不了腾讯客服，不过通过朋友的帮助终于解决了。

后来发生的事情更令人恼火。我开了酷狗联名会员，给去哪儿做年费钻石加会员，没有腾讯视频会员权利。结果当天开通的朋友有送礼的权利，我的账号只迟到了几个小时。

腾讯的人工客服一直没有接听，当天的电话也无人接听。第二天早上他回复说给我一个网址让我自己填写，最后说我写的信息有误，不要帮我解决问题，服务态度太差了。

2.客服给出的理由没有说服力

我是代购，微商、代购应该被腾讯客服A群“吃亏”。我的两个微信账号（工作和个人）因为同样的原因被永久屏蔽了一周，我不能接受。

我用于工作的朋友圈被很多人举报，违反了规定。我给客服打了一个小时的电话，终于打通了。客服表示，他们可能会因为工作内容涉及广告，影响他人而被投诉。我可以理解并接受这个理由。

因为工作用的微信被屏蔽了，为了接收工作消息，经过慎重考虑，我会用我用了近7年的微信账号来接收工作群消息，让别人拉我进去在工作群，下午接到通知被投诉，加好友、群聊、朋友圈功能被永久限制。

我真的无语了。我用微信很久了，被封号了。没发朋友圈，没在群里说一句话，莫名被举报了。

我打了一个下午的腾讯客服，一直打不通。结果，我换了电话号码，第一时间就打通了。客服告诉我，我加入了多个广告营销组。我的工作组变成了你们所说的广告和营销组？关键是我没说一句话。

3.客服一直在“背台词”

我的私人微信账号已经用了五六年了，朋友圈和群聊都被无缘无故永久限制了。这几年我投诉了几十次，都是机器人回答的。后来，我终于拿到了人工客服的号码。结果客服总是回避回答主要问题，不停地“背台词”，说我被举报了，违规了。等等，挂断电话。

我有 300 多个亲戚、朋友、同学和老师。我通常无法将其发布在我的朋友圈中。半个月了，还是解决不了。它严重影响了我的个人生活。工作和生活。

4.客服很无语

前段时间疫情期间，学校要求使用腾讯会议进行答辩。辩护的前一天，我因为某种原因无法登录，焦虑得要死。

我到处找腾讯客服，但没有人打电话给客服，按照提示找不到任何关于腾讯会议的问题。给微信客服留言，说明问题，然后说24小时内解决。 24小时后，我的答辩结束了，我的腾讯会议有什么用？

最后，我花了将近 6 个小时尝试联系腾讯的人工客服。根据语音提示，我一直在1234键上徘徊。问题没有解决，人们很不爽。

所谓的微信在线人工客服按钮，只是机器人的自动回复和选题，根本没用。

经过我的信息轰炸，得到了网上回复，据说是微信人工客服：对不起，这是腾讯会议问题，请登录软件询问软件工作人员。

我要死的无语了。

跟学校协调人换账号后，答辩没有耽误。我不想管理我无法再登录的帐户。

5.客服后来没回复

我曾经通过Applepay支付25元充值一个月的情侣太空黄钻，但没有发货，

于是我联系了腾讯客服，要求发货。第二天腾讯短信客服回复我确认订单。 10天过去了，还是没有回音。于是又开始联系腾讯的电话客服。我打了5个电话，等了48分钟。每次我靠近我时，我都会被机器人拉回来。到现在，我还没有成功联系到腾讯客服，短信客服依旧没有回复。

6.客服backsli 拍个视频能很快火起来，我也保证谁报名晚上7点送1000个粉丝。我还特意在微信对话框里问她，晚上7点可以给我的抖音加1000粉丝吗？ 她说是的。

结果第二天早上，看到我抖音账号没有加关注者，我就问她，她也不回答，我也没有加关注者，所以不想学习，反正我就是还没交学费，这门课开课前随时可以退。我联系了腾讯客服，客服说我开课前随时申请退学。如果72小时后老师还没有给我退款，她会让我截图，她会处理的。

结果下午1点后老师打来电话，说退款不是个人原因，于是去找腾讯客服，腾讯客服立马改话。让我和该机构的老师谈判。我当时看了腾讯课堂就报名上课了，真的很寒心​​。

五、大厂客服系统，为什么会落到这个地步？

腾讯以实体产品起家。从马化腾到张小龙，他们都是优秀的产品经理，特别注重产品体验。

腾讯的第一个“客服”其实是马化腾本人。刚创办QQ的时候，他就亲自去QQ找他聊天。在体验产品的同时，他改善了用户的不良体验。张小龙也被称为“中国最好的产品经理”。他们都是懂产品、注重用户体验的产品人。腾讯为何在最关键的客户服务上失去了链条？

或许客服工作不仅让用户头疼，还让他们感到无能为力。

腾讯早在2002年就建立了客服官网，早期也专注于人工客服的语音服务。但是随着产品和用户数量的快速增长，人工客服有点难以忍受。

毫不夸张地说，腾讯目前拥有世界上最复杂的客服工作。微信月活跃用户超过12亿，QQ月活跃用户超过6亿。工具领域的和平精英等，应用宝、QQ浏览器等，内容领域的腾讯视频、腾讯新闻等大流量用户服务腾讯交易平台，产品种类繁多，总计不下于300 个模型。

以2019年为例，腾讯客服的用户数接近3亿，服务次数超过8亿，月均服务用户数接近2500万。

据媒体估计，如果人工客服平均每天100次，每年平均3万次，腾讯需要超过3万次客服才能通过人工客服来满足8亿的客服量。 2019年腾讯只有5万名员工。

2009年，京东客服中心落户江苏宿迁。后来，当当、小米、途牛等多家互联网公司也将全国客服中心迁至宿迁，宿迁成为国内最大的商务呼叫中心。但到目前为止，聚集在这里的这么多互联网公司的客服人员总共有2.50000人。

30000客服无论是自营还是外包，年薪、设备、培训等费用都会吃掉很多利润，但本身并没有盈利。非常糟糕的交易。

另外，客服这个职位在公司内部发展空间不大，每天都要承受各种敌意，工作压力也相当大。

一位在知乎做腾讯客服的网友透露：“我住的楼有十几层，每层平均有近百个客服同事，这样的楼还不止一栋。” ”

据他介绍，腾讯一共有几千个客服，服务上亿客户，庞大的工作量肉眼可见。

因此，客户服务实际上是一个非常流动的职位。

因此，包括腾讯在内的绝大多数互联网公司都选择使用所谓的智能客服来缓解人工客服的巨大压力。大数据等技术顺应大势。另一方面，可以节省成本，提高服务效率。

自2017年以来，腾讯投入大量精力和财力打造智能客服产品——腾讯小智。

智能机器人的大脑是一个用于识别和解决用户问题的数据库。只要不断积累数据，不断优化模型，似乎可以实现“动动手指，解决问题”的美好愿景。

但是，目前的人工智能还处于弱人工智能阶段，很多人性化的问题是人工智能无法感同身受的。可能会在识别-推理-检索-回答的任何环节出现问题，一不小心就会开启无限循环模式，就像“弱智”一样。

不只是腾讯，人工智能“不智能”是大多数互联网公司的通病。市面上有很多智能客服，承担着为企业“说服”用户退出的重任。他们在客服软件后台制造障碍，达到筛选客户、延缓用户转为人工客服的目的。

即使年轻人玩手机，也难逃一劫。

当用户想要快速解决一些急迫的问题，比如账号被盗、钱丢失等，往往是无奈之举。

六、是时候更加关注用户了

客服是大多数互联网公司的痛点，尤其是腾讯。

很多人的感觉是，阿里和京东似乎更容易找到同一家互联网公司的人工客服，而腾讯的手动按钮大多没用。

首先，腾讯业务覆盖面广，问题复杂。预设问题和智能机器人难以解决特定场景下的问题。

例如游戏账号无法登录的问题，可能涉及绑定QQ或微信被盗、使用外挂、误判使用外挂、电脑中毒等问题，对应解决方案也不同。 .

同样的问题在不同的产品之间是不同的。微信、腾讯视频等无法登录问题背后的原因各不相同，难以形成标准的SOP。 .

难以标准化，服务越个性化，成本越高。正因为如此，腾讯很难在短时间内建立起一个大规模、完整的客服体系。

The problems that JD.com and Ali Taobao's customer service may encounter are nothing more than returns, exchanges, logistics and other issues, which can basically form a fixed SOP.

Similarly, there are three major operators of China Mobile, China Unicom, and Telecom that need to provide services to tens of millions of users. The main issues they deal with are packages, broadband, and networks. Problem, relatively simple and fixed.

In addition, the customer service of the three major operators also has the function of sales. It is necessary to focus on sales and do market research to users, benefit points, annual renewals, etc., which can be profitable and even compete with them. where the power lies. Therefore, the three major operators are willing to spend a lot of money to build a customer service system with a scale of more than 10,000 people.

On the other hand, the complexity of Tencent's service content requires that Tencent's customer service must have a high level of business, and almost all sections must be very familiar. Due to the large number of customers and the complex business, each problem is solved. The methods have to be very precise and flexible.

For example, Tencent has divided WeChat customer service, League of Legends customer service, King of Glory customer service, Peace Elite customer service, QQ customer service and many other sections in the compilation.

When there are too many queues, either you will wait too long and there will be no customer service, or you will be transferred to other sections of customer service. The customer service of other sections is often confused, and the customer service cannot solve many questions asked by users.

If the labor service business is subcontracted to a third party, the third-party service personnel are neglected in professional training, and many problems may not be understood.

Consumers spent a lot of time and energy, finally got through to the manual customer service, and they got more mechanical answers and processing from the manual customer service, mostly because they didn't know what was going on. Or inability to solve some high-level problems.

So, under the circumstances that artificial intelligence is not yet intelligent, and the cost of establishing a large-scale manual customer service system is too high and the efficiency is too low, customer service will be a problem for Internet companies such as Tencent for a long time. .

But in any case, the search, e-commerce, social networking and other products of Internet giants are not just a product, but have become a mobile infrastructure with hundreds of millions or even billions of users, and everyone's Life is deeply bound. In this case, we should actively respond to the demands of users, at least have a positive attitude and plan to solve them.

Especially under the general situation this year, Internet companies should shift from the stage of rushing for growth to the stage of paying attention to users and making up for shortcomings.

Author: Lingzhu; Official Account: Shangyinshe (ID: shangyinshecj)

This article was originally published by @shangyinshe on Everyone is a Product Manager, without permission, Reprinting is prohibited

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